Tašta mi je doživela moždani, platio sam račun i želeo da raskinem ugovor: Ostao sam u šoku od odgovora operatera

Iako bi mogli ponekad da izađu u susret, čini se da kod operatera uglavnom nema milosti, a o tome svedoči i poslednji primer na koji je upozorio jedan čitalac hrvatskog „Jutarnjeg lista“.

Naime, nakon što mu se tašta teško razbolela, tačnije, doživela drugi moždani udar i ostala nepokretna i bez sposobnosti za kontakt, sa suprugom je krenuo da podmiruje sve njene račune kako se ne bi nagomilali dugovi.

Između ostalog, pronašli su i račun za fiksne usluge od jednog hrvatskog teleoperatera, sa kojim je tašta potpisala ugovor pa su je kontaktirali nakon što su podmirili poslednji račun u iznosu od 49 evra.

Konkretno, ispričali su kako je korisnica u jako teškom stanju bez izgleda za oporavak i zamolili mogućnost raskida ugovora bez plaćanja penala.

„Nažalost, ne možemo da vam izađemo u susret. Raskid ugovora bez plaćanja penala predviđen je isključivo u slučaju smrti korisnika ili preseljenja u dom za penzionere“, rekao im je zaposleni u kontakt-centru.

Nije predviđeno protokolom

„Ali, ona je u bolnici, vrlo verovatno neće preživeti, možemo vam poslati svu dokumentaciju da vidite da je reč o jako teškom stanju…“, pokušao je da im objasni, ali glas sa druge strane mu je pojasnio da takve situacije nisu predviđene protokolom i da su mu ruke vezane.

Zatim se, razočaran, obratio „Jutarnjem“, koji je kompaniji poslao upit za pojašnjenje prakse u ovakvim slučajevima.

„Konkretan slučaj nismo u mogućnosti da komentarišemo zbog zaštite ličnih podataka i GDPR-a, međutim želimo da naglasimo da kompanija deluje u skladu s Opštim uslovima poslovanja, koji se temelje na zakonskim aktima. Pravo na raskid pretplatničkog odnosa ima svaki korisnik ne navodeći razloge za isto, dok korisnici koji u određenom trenutku ne mogu koristiti traženu uslugu imaju pravo besplatno uslugu staviti u privremeno mirovanje kako istu ne bi u tom periodu plaćali“, poručili su i još jednom odbili mogućnost raskida ugovora bez plaćanja penala.

Kako navodi „Jutarnji“, ova praksa bila neshvatljiva, pa su se obratili Hrvatskoj regulatornoj agenciji za elektroničke komunikacije kako bi pojasnili šta točna kažu propisi i mogu li operaeri, ako to žele, napraviti izuzetak i izađu korisniku u susret, posebno u tako osetljivoj situaciji.

Gubitak poslovne sposobnosti?

Iz njihovog odgovora ispostavilo se kako je operater formalnopravno u pravu i kako je raskid ugovora bez penala moguć u slučaju smrti korisnika ili gubitkom poslovne sposobnosti.

Prema propisima, raskid bez penala postoji kod smrti korisnika ili oduzimanja poslovne sposobnosti

„Po članku 16. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja delatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga, ugovor prestaje raskidom od strane korisnika usluga, smrću krajnjeg korisnika koji je fizička osoba, delimičnim ili potpunim gubitkom poslovne sposobnosti krajnjeg korisnika, ako isto zatraži zakonski zastupnik i na temelju punopravne odluke suda odnosno konačne odluke Agencije.

Po navedenom, ako krajnji korisnik nije izgubio poslovnu sposobnost, po propisima nema pravo na raskid bez plaćanja naknade za prevremeni raskid u slučaju postojanje ugovorne obveze“, rekli su i dodali kako je pravnim propisima nemoguće unapred obuhvatiti sve situacije i da operateri često upravo skladno svojoj poslovnoj politici omogućavaju i raskide po drugim osnovama ako postoje objektivni razlozi i dokazi o tome.

Koliko se to često događa u praksi, nije poznato, a iz HAKOM-a navode i kako retko zaprimaju prijave korisnika vezane za gubitak poslovne sposobnosti i da u tekućoj godini još nisu imali niti jedan spor koji se odnosi na odbijanje raskida u slučaju smrti korisnika.

Ipak, iako je operater u ovom slučaju formalno-pravno u pravu, ne bi bilo loše razmisliti treba li u kontaktu sa korisnicima ipak negovati malo privatniji odnos i u nekim situacijama, koje su prilično osetljive, ponekad razmišljati i malo izvan kutije.

(INFO/Jutarnji/Preneo: V.Š)